B端协助系统的建造和办理涉及多个用户旅程、多个人物、多个途径、多个途径

B端产品事务场景和流程复杂多变，产品运用门槛高。为了让用户更好地运用产品，需求建造协助系统，以引导用户依照预期的产品目标来运用产品。但是，B端复杂的事务特征也决议了协助系统的复杂性，且B端用户往往惰性较强，自主学习志愿弱，怎么引导用户自助学习也成为一大难点。

本篇文章，笔者结合工作经历及个人认知，同我们讨论下B端协助系统的建造办法及实践。文章内容较多，将分为上、下篇。

上篇首要解说B端产品协助系统规划的背景、意图和规划关键，下篇将以Salesforce为例，分享B端产品端协助系统规划的优秀实践。

一、B端产品协助系统规划背景

1. B端产品协助系统定义

协助系统是什么？总的来说，协助系统并不是单一的某个功能，而是一种系统化的能力，协助用户更好地运用产品，需求经过不同手法来实现。

2. B端产品协助系统特征

关于B端产品而言，协助系统具有刚需性。首先，B端产品事务流程复杂，专业能力要求高，运用门槛高，导致用户难以快速上手，无法经过自己运用产品高效完成任务，需求一定的协助辅导。

假如经过客服、技术支撑等人工服务，成本十分高，会挤占研发收入。而产品协助系统具有可复用性，假如建造得好，可以有效驱动用户自助处理，下降研发人员的支撑成本。

因此，关于ToB产品，协助系统必不可少，是用户自助处理问题的强有力支撑。

B端协助系统具有刚需性

此外，协助系统具有复杂性。因为B端协助系统的建造和办理涉及多个用户旅程、多个人物、多个途径、多个途径。

首先，在战略层面，B端产品协助系统贯穿客户、用户、同伴、开发者、员工等各人物从发现、评价、购买到施行、运用、续约增购的全旅程体验。

在范围层面，协助系统所涉及的使用场景首要包含产品知识赋能与产品训练、产品服务支撑、产品推广与产品创新3大类。

在结构层面，协助系统的内容构成十分多样化，包含但不限于系统化协助文档、产品授课训练、用户自助服务、实践案例、产品新特性通知等等，而为了满意不同场景需求、不同用户偏好，内容展示方式也需随之多样化，包含图文、视频、交互式课件、直播、tips、过程式向导等等。

而建造和办理协助系统，涉及运营、产品等不同岗位人员，也需求公司总部协同机构、同伴等共同建造，一起还需求团队树立内容规范、展开训练来辅导内容输出者高效生产内容。

为了更好地办理内容和监控效果，还需求内容办理途径、数据中台等能力支撑。内容建造完成后，还需求组合包装，分发到不同途径，包含产品端和社区、官网、协助中心等站外途径。

可见，关于B端产品，协助系统是一个十分复杂的系统结构，涉及多人物、产品内外多途径，且用户需求更加多样化、个性化。