调动客户的心情价值，也是企业赢得客户心智和忠诚度的“引爆点”之一

心情价值，是个好东西。

在客户体会的维度，心情价值体现了品牌可以传递给顾客正向心情的才能，然后可以引发客户为了获得这种正向心情而乐意支付的价值，乃至是溢价。

而且，调动客户的心情价值，也是企业赢得客户心智和忠诚度的“引爆点”之一。

在当下体会经济的好时候，各大品牌都在为了抓住存量客户，在产品和营销的视觉影响上频频发力，不论是新产品的设计立异，仍是“多巴胺式”的新营销玩法，都体现了企业在增强客户的体会感知层面做出的尽力和突破。

但是，产品和营销在本身同质化很严重并且在商场环境“各种卷”的情况下，企业仍然需求付出很高的成原本创造差异化的要害点，才有或许挖掘出新的增加时机。

这种玩法必定仍是会很快就进入到另一个死胡同中，让企业变得十分被动。

所以，除了在产品和营销上施展各种立异以外，何不在服务体会上也寻找一下时机点，配合产品和营销加大对客户的情感影响，拉开品牌差异化的距离，然后实现客户心智在感知和情感上的双赢。

提到服务体会带来的心情价值，有一个服务类型就不得不提了，那就是惊喜服务。

一、惊喜服务的策略

惊喜服务，作为客户保护的一个重要工具，是建立在相对稳固的客户关系根底上，并且可以对客户的需求及日常生活习惯与喜爱有精准地理解和感知后，进而提供的在根底服务和满足服务之上的、让客户感到惊喜并被注重的一种超预期的服务项目。

所谓惊喜，本身就是一种超出人们关于某项事物根本希望的一种心情体现，而惊喜服务则是从另一方面让客户享受到更高的服务水平。

如果客户在满足的根底上感触到了惊喜，那么也就阐明产品或服务超出了客户的希望和需求，然后也就影响到客户的心情点，在情感上获得了产品感知之外的另一种体会感触。

那么，要做好惊喜服务，有哪些根本原则？

其实很简单，也是一种回归本性，那就是，真挚、共情、同理心。

惊喜，必定是出乎意料之外的、必定是客户原本没有预期的，必定是奥秘十足的。当你站在了客户的视角去感触客户的感触，那你的惊喜服务必定是满足的“惊喜”。

又该如何做好惊喜服务？有几点经历在这里。

针对不同的客户集体，根据有用的客户画像，首先是要有区别不同的惊喜服务项目。

其次，就是真挚且用心肠做好客户的日常关系保护，深度挖掘客户的需求和喜爱。

然后，可以做到精准地定位会员本身的需求及周边的需求（例如：家人、朋友），充沛满足会员全方位的真正所需。

同时，也要做好提炼自我产品和服务中能刻画惊喜的特质，因为不是一切的特质都能刻画惊喜。

最终，惊喜服务要跟着时间和商场的变化而变化，要有干流性、独特性、差异性、针对性。

一般，惊喜服务施行的参与者都是前端零距离接触客户的人员。而惊喜服务的衡量目标，也可在活跃度、续费率和转介绍上重点关注。

那就说一说活跃度吧。

惊喜服务的精准投放，关于活跃度的鼓励是十分有用的，而鼓励的动作是可以为产品和营销的吸引力火上加油的。

在客户与品牌的互动中，对活跃度的鼓励必定要做到惊喜、高级、贴心、个性化、差异化的体会感触，而不是让客户感觉到只是一个邀请TA回归的手法而已。