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2023-07-18
车企的用户生命周期极其长，售前、售中、售后每一个阶段环节都能够拆解数十个触点。
只有横跨整体的用户全生命周期链路，深耕好各个阶段，才能让用户有好的体会
一线出售，往往缺乏宏观视角，只会聚焦于短期的售前出售转化。
对处在售前阶段的用户，极其热情，为了快速转化，会做出一些过度许诺，甚至“套路”用户。
在交给、售后阶段，则冷淡处理，“最好别来烦我”，用户遇到问题，处理的满意程度很低，这就造成了用户前后体会不一致。
曩昔市场未饱满、缺乏有用竞赛格局，用户也就忍气吞声了。
现在市场竞赛白热化，用户体会为王，再加上极快的社媒舆情传达，若仍是像曩昔高高在上，对销量会带来不行轻视的影响。
在传统的轿车产业链中，围绕“车”相关的整车出售、保养、修理为首要盈余点。
但在产品、价格高度内卷的今天，主机厂、经销商整车出售的毛利空间低，因此需求做好用户全生命周期体会，以车辆为进口，拓展事务鸿沟。
首先要做到全途径触点的数据打通，我以为这是最重要的。
事务侧的数据打通，为了做到穷尽、不遗失、打通功率更高，能够先梳理细化用户初次触摸品牌、咨询产品、购买产品、使用产品、脱离品牌的全生命旅程。
像车企典型的用户旅程为：售前阶段的知道、认知、意向、试驾、决议计划、付定；售中阶段的等交、交给；售后阶段的车主、维保、KOC、赠换购。
再依据梳理出来的触点特征，匹配不同的数据搜集方法，比如：公域平台的API对接，自有私域平台的埋点等。
数据搜集集成至CDP后，经过ID-mapping，形成One ID，实现用户全链路的仅有识别。
站在事务层面，数据打通后有以下4点价值：
（1）在营销上
洞悉用户对途径、内容的偏好，以及他们接受到信息后所采取的行为数据反应，并以此为依据针对性制作内容，并投放给不同画像的人群。
当用户处在售前、售中、售后的不同生命周期阶段时，对内容的需求是不同的，能够细化拆解成数十种内容维度。
打通数据后，能够依据用户所处的生命阶段，对内容的需求、行为反应，实现在公域、私域等全触点的营销信息统一。
举个比如，针对认知阶段的低意向用户，能够全途径多次触达引导试驾的内容；针对试驾过的高意向用户，则全途径多次触达下定优惠政策。
（2）在运营上
能针对用户的需求、反应，针对性规划用户服务体系、成长体系、活动主题、权益鼓励、异业协作等战略。
（3） 在出售上
经过用户在触摸品牌触点时的行为反应，生成对用户画像、需求的明晰洞悉，然后使一线出售，针对性的给出产品引荐、价格权益、服务战略。
（4） 在产品上
明晰洞悉用户对产品的真实需求，然后反哺供应链的产品研制规划，并驱动产品线的销量规划。
一线出售为了自身利益考虑会选择性放弃，总部下发的暂时性低质头绪。对于此，总部可组成中心化头绪培养团队。
将市场营销引流过来的用户，经过企微、APP、短信等触点进行统一联动的中心化运营，孵化出达到规范的有意向购车、试驾的高潜用户后，再将头绪转交给一线出售进行服务、转化。